Интервальная модель качества услуги - конспект -  Менеджмент, Конспекты лекций из Бизнес-администрирование
pauk_86
pauk_8628 мая 2013 г.

Интервальная модель качества услуги - конспект - Менеджмент, Конспекты лекций из Бизнес-администрирование

DOC (84 KB)
7 страница
1Количество скачиваний
763Количество просмотров
Описание
Конспект лекций по дисциплине Менеджмент. На тему Интервальная модель качества услуги . Среды развёртывания функции качества предметная среда предметная среда во времени предметная среда в пространстве производственно-те...
20баллов
Количество баллов, необходимое для скачивания
этого документа
Скачать документ
Предварительный просмотр3 страница / 7
Это только предварительный просмотр
3 страница на 7 страницах
Скачать документ
Это только предварительный просмотр
3 страница на 7 страницах
Скачать документ
Это только предварительный просмотр
3 страница на 7 страницах
Скачать документ
Это только предварительный просмотр
3 страница на 7 страницах
Скачать документ

Рис. 1. Интервальная модель качества услуги

РИС 2 Группировка показателей качества. №п/п Среды

развёртывания функции качества

Группы показателей качества

1 предметная среда показатели функционального назначения

2 предметная среда во времени

показатели надежности

3 предметная среда в пространстве

показатели транспортабельности

4 производственно- технологическая среда

показатели технологического и

организационного уровня производства

5 среда экономических отношений

экономические показатели

6 среда экологических отношений

экологические показатели

7 среда отношений безопасности

показатели безопасности

8 среда эргономических отношений

эргономические показатели

9 среда эстетических отношений

эстетические показатели

10 среда патентно- правовых отношений

патентно-правовые показатели

11 нормативная среда показатели стандартизации

12 среда рыночных отношений

показатели конкурентоспособности

Рис. 3 Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги.

Таблица 4 Карта качества обслуживания (эталонная)

п/п

Содержание и характеристика

элемента обслуживания

Оценка восприятия элемента обслуживания

Отсутствует Исполнен

неправильно

Исполнен

правильно

Раздел 1. Критические элементы обслуживания

1.1 Безопасность проживания Обслуживание

недопустимо

-5 5

1.2 Здоровая пища -5 5

… … … …

Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания

2.1 Цвет униформы -2 0

2.2 Цветовая гамма интерьера в

номере

-2 -1

… … … …

Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение

3.1 Цветы и конфеты в номере

бесплатно

0 -1 2

3.2 Живая музыка в холле 0 -1 1

… … … … …

Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование

4.1 Общественные туалеты в холле -3 -1 0

4.2 Культура персонала -3 0

… … … 0

Анкета для гостей нашей гостиницы

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы

надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

Вы приехали в Калининград: • автомобилем • самолетом • поездом • автобусом

В номере должен быть: • сейф • охранная сигнализация • интернет • холодильник • кондиционер • мини-бар • Ваше предложение_____________

______________________________

Цель Вашего визита: • деловая поездка • туризм • прочее

Вы останавливались у нас раньше? • да • нет

Вы выбрали нашу гостиницу: • по рекомендации • по рекламе • через турагенство

Вы остановитесь у нас еще? • да • нет Почему?_______________

_____________________________

Как Вы забронировали номер: • самостоятельно • через турагента • не бронировал (а)

Ваши замечания по работе:

Рецепции

___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________

На этаже

___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________

В ресторане

___________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________

Ваши общие замечания и предложения:

___________________________________________________________________________________ ______________________________________________________

Дата заполнения________________ Номер________

Рис. 5 Пример анкеты для опроса потребителей Анкета для гостей нашего ресторана.

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

___________________________________________________________________

1. Вы: живете в гостинице? житель Калининграда и области? приехали в составе тургруппы?

2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан? да

нет

3. Что Вам понравилось в нашем ресторане? хорошая кухня качество обслуживания умеренные цены живая музыка прочее ________________________________________________

4. Как вы оцениваете качество обслуживания? очень хорошее хорошее удовлетворительное

5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд? закуски первые блюда вторые блюда десерты

6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным? да нет

_______________________________________________________________________ Благодарим Вас за заполнение анкеты.

Рис. 7 Пример анкеты для опроса посетителей ресторана

Контакты с окружающими

Персональные ожидания

Предшествующий опыт

жидаемая услуга

Получаемая услуга

Поставляемая услуга

Характеристики качества услуги

Внешняя информация для потребителя

ИНТЕРВАЛ 4

ИНТЕРВАЛ 5

ИНТЕРВАЛ 3

ИНТЕРВАЛ 2

ИНТЕРВАЛ 1

Ожидания и опыт руководителей и владельцев

Услуги, фактически предоставленные на предприятии

Ожидания и опыт потребителя

Ожидания и опыт персонала

Обслуживание

Обратная связь

Обратная связь

Претензии

Руководство

1-й этап

Определение масштабов качества

2-й этап

Постановка вопросов, контролирующих качество

3-й этап

Сфера обслуживания клиентов

Сфера обслуживания гостиницы

Опрос клиентов

Лист контроля качества

Контроль. Действия. Оценка

Постоянная оценка и изучение пожеланий клиентов

Постоянный контроль сферы обслуживания гостиницы с помощью контроля качества

4-й этап

Включение целей повышения качества в план маркетинга

комментарии (0)
Здесь пока нет комментариев
Ваш комментарий может быть первым
Это только предварительный просмотр
3 страница на 7 страницах
Скачать документ