Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги - конспект -  Менеджмент, Конспекты лекций из Бизнес-администрирование
pauk_86
pauk_8628 мая 2013 г.

Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги - конспект - Менеджмент, Конспекты лекций из Бизнес-администрирование

DOC (29 KB)
2 страница
1Количество скачиваний
731Количество просмотров
Описание
Конспект лекций по дисциплине Менеджмент. На тему Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги. К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюда¬ет в работе требований, установленных руковод...
20баллов
Количество баллов, необходимое для скачивания
этого документа
Скачать документ
Предварительный просмотр2 страница / 2
Скачать документ

Рис. 1.1 Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги.

0 0 1 F заверяют, что предоставляе мое обслуживание соответствует пожеланиям гостей,

это должно означать следующее. Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об

ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала

гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил

обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по 0 0 1 Fустановленным для них правилам: бармен — по своим, гор ничная — по своим,

портье — по своим и так далее.

0 0 1 FК сожалению, часто случается так, что персонал не соблюда ет в работе

требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные 0 0 1 Fтребования не в полной мере отра жают требования гостей к качеству услуги. Это

«столкновение ожиданий» показано на рис 1.1

35

0 0 1 FПри восприятии и оценке качества получаемого обслужива ния гость исходит

0 0 1 Fиз своих ожиданий. Обслуживающий персо нал, предоставляя обслуживание,

0 0 1 Fисходит из требований руко водства и своих ожиданий, которые им (персоналом)

0 0 1 Fрассматри ваются как наиболее вероятная версия ожиданий 0 01 Fгостя. Вла дельцы и

руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь

36

комментарии (0)
Здесь пока нет комментариев
Ваш комментарий может быть первым
Скачать документ